|
Руководство по телефонному консультированию ВВЕДЕНИЕ АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ (О.С.) КОНЦЕНТРАЦИЯ ВНИМАНИЯ СТРАХИ ПЕРЕЧЕНЬ ЭМОЦИОНАЛЬНЫХ СОСТОЯНИЙ СЛУШАЙТЕ! ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ САМОУБИЙСТВ А. ОСНОВНЫЕ СООБРАЖЕНИЯ Б. ОЦЕНКА ЛЕТАЛЬНОСТИ
^ ПРОЦЕСС ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
^ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ ОКОНЧАНИЕ РАЗГОВОРА ПОЗИЦИЯ КОНСУЛЬТАНТА КРИЗИСНОЙ СЛУЖБЫ. УКАЗАНИЯ ТЕЛЕФОННОЙ СЛУЖБЫ ПО КОНКРЕТНЫМ ТИПАМ ЗВОНКОВ ^ ЧУВСТВА В КРИЗИСЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ КРИЗИСНЫХ АБОНЕНТОВ ЧЕТЫРЕ СТАДИИ КРИЗИСНОЙ ТЕРАПИИ ВВЕДЕНИЕЭта книга представляет перевод пособия для сотрудников телефонов экстренной психологической помощи, разработанного Обществом самаритян или Befrienders International. Именно благодаря энергии основателя этого общества англиканского священника Чад Вары и начал действовать первый Телефон Доверия в 1958 году. К работе на нем привлекались всегда только волонтеры, т.е. непрофессионалы, обладающие определенным душевным складом. Работа ТД направлена только на абонентов, находящихся в суицидальной готовности. Отсюда и большая сосредоточенность этого пособия на проблемах, связанных с самоубийствами. Философия самаритян построена, по словам Чад Вары, на уважении и терпимости по отношению друг к другу. Прирожденным самаритянам с их естественным смирением и покорностью, что заставляет смотреть на себя как на людей, ничуть не более значительных (хотя, разумеется, и не менее значительных), чем те, кому они пытаются помочь, постичь это значительно легче. Обращающийся к нам человек часто не получает от близких не только уважения, но и просто внимания. И когда такой человек сталкивается с самаритянами, он понимает, часто преодолевая недоверие и скептицизм, что действительно интересен доброму незнакомцу, который готов выслушать рассказ о его бедах". ^ Что такое активное слушание?Активное слушание - это искусство понимания. Активный слушатель должен уверить говорящего, что все произносимое будет верно понято им. Понимающий слушатель как бы сообщает говорящему: "Я забочусь о Вас, я принимаю Вас. Я хочу понять Ваш опыт, Ваши чувства и, особенно, Ваши потребности". Такое послание, данное человеку в качестве базовой основы разговора, повлияет на его образ мыслей и чувства (по отношению к себе и другим). А в результате?
Раз А. С. - это понимание, то, чтобы достигнуть понимания, мы должны:
Отсюда следует, что цель А. С. - поддержать или создать доверительную атмосферу в разговоре. Для этого мы должны быть принимающими и заботливыми и, одновременно, уважающими говорящего. "Я о'кей. Вы о'кей". "Все, чем вы поделитесь со мною, останется в тайне". "Я хочу понять вас". Мы должны искать информацию и слушать, чтобы понять, без выдвижения гипотез и действий. "Я буду думать и чувствовать с вами - а не о вас и не для вас". Это значит - обрабатывать и возвращать обратно то, что мы услышали, чтобы прояснить смысл сказанного. "Я надеюсь, что пояснения, которые я у вас попрошу, помогут вам самому лучше понять то, о чем мы говорим". ^ Обеспечивать поддержку, используя:
^
Слушание по старому стилю может создавать напряженность и непонимание. Сэм: Дорогая, я плохо себя чувствую. Обязательно ли нам идти обедать с Андерсонами? Кэй: Бывало ли такое, чтобы ты пожелал выйти со мной куда-нибудь? Я ненавижу сидеть дома. Раз ты не желаешь идти со мной, видимо, мне придется идти без тебя. ^ Сэм: Дорогая... Кэй: Ты плохо выглядишь. Что случилось? Сэм: Ничего, просто немного болит голова. Кэй: Похоже, у тебя температура, ты устал. Сильно болит? Сэм: Да нет, пустое. Дело не в головной боли. На самом деле, это из-за Херба. Мне не очень по душе. Он всегда придирается ко всему, что я делаю или говорю. У меня сегодня был трудный день и совсем не хочется проводить вечер с Хербом. Кэй: Да, Херб действительно бывает придирчив. Иногда, находясь рядом с ним, я ощущаю себя маленьким ребенком, ожидающим, когда папа вернется домой и отшлепает его. Я испытываю определенное беспокойство. Сэм: Вот, это как раз то, что чувствую и я! Кэй: О'кей. Если общение с Хербом сегодня для тебя слишком тяжело, давай сходим без Андерсонов. Что ты думаешь по этому поводу? Сэм: О, милая, спасибо, что ты поняла меня. Пойдем куда угодно! ^
Вы не можете слушать, если говорите.
Помогите ему почувствовать, что он может говорить свободно. Создайте "раскрепощающую обстановку".
Используйте паравербальные компоненты, выражающие ваш интерес "стоны", вздохи". Слушайте, чтобы понять, а не чтобы ответить.
Не шуршите бумагой, не стучите карандашом. Будет спокойнее, если вы закроете дверь.
Постарайтесь поставить себя на место абонента, и вы поймете его точку зрения.
Дайте абоненту высказаться. Не прерывайте его.
Агрессия не может повредить вам лично - абонент вас даже не знает.
Это вызовет у абонента защиту. Он/она может "закрыться" или разозлиться. Не спорьте: даже если вы победите, вы проиграли.
Это придает абоненту смелости и показывает, что его слушают. Это помогает прояснить и развить произносимое.
Выделяйте ваши личностные реакции. Используйте посылки с "Я".
Не высказывайте знания того, чего не знаете.
|
![]() | Остапова Светлана Ивановна № п/п Сайт Аннотация к сайту (Министерство образования и науки Российской Федерации) Структура, руководство «Образование»: классное руководство, лучшие учителя, инновационная школа, талантливая молодёжь, поддержка учреждений нпо и спо),... | ![]() | Тема: «Обратная связь в общении» Цель: научиться давать и получать обратную связь как необходимое условие открытого доверительного общения |
![]() | Документы 1. /МРБ 1064. Серегин Б.А. Обратная связь в усилителях.djvu | ![]() | Документы 1. /Информационные технологии обратная связь 1 выпуск.doc |
![]() | Документы 1. /Информационные технологии обратная связь 3 выпуск.doc | ![]() | Документы 1. /Информационные технологии обратная связь 5 выпуск.doc |
![]() | Документы 1. /Информационные технологии обратная связь 5 выпуск.doc | ![]() | Документы 1. /Информационные технологии обратная связь 3 выпуск.doc |
![]() | Документы 1. /Информационные технологии обратная связь 2 выпуск.doc | ![]() | Документы 1. /Информационные технологии обратная связь 8 выпуск 16-18 апреля.doc |