Руководство по телефонному консультированию введение активное слушание обратная связь (О. С.)

1. 
   Возраст и пол
   
2. 
   Специфика отношения к возрастным группам
   
3. 
   Проблема обрушившегося стресса
   
4. 
   План суицида
   
5. 
   Чувства
   
6. 
   Симптомы
   
7. 
   Ресурсы
   
8. 
   Отношение к жизни
   
9. 
   Реакции значимых других
   
10. 
    Силы
    

1. 
   Прояснение отношений
   
2. 
   Выяснение проблемы
   
3. 
   Оценка суицидального потенциала - летальности
   
4. 
   Оценка ресурсов
   
5. 
   Мобилизация ресурсов - направлений
   

ВВЕДЕНИЕ

Что такое активное слушание?

• 
  повысится самооценка клиента;
  
• 
  возрастет его эмоциональная зрелость;
  
• 
  шире станет доступ к собственному опыту;
  
• 
  увеличится настойчивость в достижении личных целей;
  
• 
  снизится защита;
  
• 
  снизится авторитарность;
  
• 
  повысится готовность услышать других;
  
• 
  человек станет более чувствителен к другим;
  

1. 
   хотеть понять,
   
2. 
   создать вокруг себя атмосферу понимания,
   
3. 
   быть готовым запрашивать информацию и проверять услышанное, чтобы прояснить то, что мы "понимаем".
   

• 
  подлинный интерес к тому, что Вам сообщают;
  
• 
  минимальная поддержка, "знаки" понимания: короткие вербальные высказывания -"Да", "Угу" и т.п.
  
• 
  выражение поддержки, более длинные вербальные "связи" - "Я с вами", "Я вас слышу", "У меня много времени. Я никуда не спешу"
  
• 
  валидизация: давайте чувствам говорящего статус нормальных и естественных, имеющих право на существование   "Я могу понять то, что вы испытывали именно такие чувства. Если бы подобное случилось со мной, я бы тоже чувствовал злость".
  

• 
  повторение   повторять сказанное дословно;
  
• 
  парафраз   новые слова с тем же смыслом, особенно в связи с чувствами, которые необходимо прояснить   "Я слышу, что вы говорите... ", "То есть вы хотите сказать, что... "
  
• 
  открытые вопросы   вопросы, требующие ответа без "нет" или "да". Вопросы, начинающиеся на "Что…", "Кто…", "Как…", "Когда…";
  
• 
  рефлексия   ваши интуитивные догадки и эмоциональные ощущения, которые не выражаются словами. "Выразите, как вы ощущаете это, по другому";
  
• 
  метафоры и сравнения   используйте сравнения с реальным, чтобы помочь лучше определить чувство или ощущение. "Это похоже на ощущения маленького ребенка, которого бросили одного на вокзале".
  

• 
  когда вам необходимо проверить, верно ли вы воспринимаете эмоциональное состояние другого человека;
  
• 
  когда вы имеете дело с сильными эмоциями;
  
• 
  когда проблема другого человека эмоциональна по своей сути;
  
• 
  когда клиент пытается вынудить вас принять то же решение, что и он/она сам/сама;
  
• 
  когда идет исследование и взаимодействие с "открытым концом".
  

• 
  прояснить для себя чувства другого человека,
  
• 
  структурировать сложные эмоциональные состояния,
  
• 
  определить проблему более точно,
  
• 
  позволить клиенту решить проблему или понять, в каком направлении ее нужно решать,
  
• 
  повысить самооценку клиента.
  

• 
  искренний интерес к человеку и желание помочь,
  
• 
  большое внимание к малейшим проявлениям эмоционального состояния клиента,
  
• 
  временно отбросить любые мнения, суждения, чувства,
  
• 
  верить в способность человека самому принять решение и справиться со своей проблемой, давая ему время и создавая благоприятные условия.
  

1. 
   Ответ клиента "да" с последующей паузой. Задайте информационный вопрос (Что-Где-Когда-Как), дабы побудить клиента говорить дальше.
   
2. 
   Ответ клиента "нет". Если клиент не дает пояснений, задайте информационный вопрос. Если вы получили ряд ответов "нет", то, видимо, клиент не желает говорить о своей проблеме или же не старается тщательно разобраться в ней.
   
3. 
   Вы шагнули слишком далеко вперед, выразив свой анализ, а не чувства клиента. Вернитесь в ситуацию общения и проследите за состоянием клиента.
   
4. 
   Клиент говорит, говорит и говорит. Если он выражает очень сильные чувства, слушайте его не прерывая, даже ради выражения своих мыслей, чувств.
   
5. 
   С. заканчивается, когда проблема определена или достигнуто решение, клиент на определенное время сосредоточился на данной проблеме, диалог становится цикличным и повторяется.
   

1. 
   Давать советы - предлагать другому человеку решение его проблем. Советы редко бывают приняты, предполагают превосходство советчика, лишают человека возможности взять на себя ответственность за принятое решение.
   
2. 
   Анализ или интерпретация - объяснения клиенту, что же на самом деле представляет из себя его/ее проблема. Объяснение абоненту, почему она/он чувствует или почему он/она имеет ту проблему, которую имеет. Часто интерпретация создает новую проблему, вызывает защитные реакции, часто не принимается, мешает пониманию, даже если ваш анализ правилен. Вопросы "Почему?" обращены не только на поиск информации, но и ведут к оправданиям, порождающим защитные реакции, побуждают человека к рационализации (движению от выражения чувств к выражению мыслей), уводят клиента от реальной ситуации, требуют информации, которой он часто не имеет; лучше использовать вопрос
   
3. 
   Логическое убеждение - использование последовательности вопросов, имеющих логичные ответы, направляющие клиента, который испытывает сильные эмоциональные переживания, к решению или совету консультанта. Людям несвойственно рационально размышлять, часто они неспособны следовать логике, консультант контролирует диалог, клиент чувствует, что вопросами его загоняют в ловушку. Этот метод уводит клиента от его/ее чувств, порождает защиту, фрустрацию, чувство обиды.
   
4. 
   Наставления и резонерство - объяснения клиенту, насколько хорошо или плохо согласуется то, что он/она делает с вашей системой ценностей, обычно начинающееся словами "надо бы", "следовало бы". Это порождает защитные реакции, чувство вины, если принимается; чувство обиды, если отвергается; подразумевается превосходство "проповедника".
   
5. 
   Угрозы - намеки и прямое заявление, что клиент испытает тяжелые последствия, если не примет определенное решение. Порождает защиту, враждебность, обиду, уводит от проблем.
   

1. 
   Прекратите говорить.
   

2. 
   Помогите клиенту расслабиться.
   

3. 
   Покажите абоненту, что вы хотите слушать.
   

4. 
   Не отвлекайте абонента.
   

5. 
   Эмпатируйте клиенту.
   

6. 
   Будьте терпеливы.
   

7. 
   Уклоняйтесь от агрессии.
   

8. 
   Избегайте критики и спора.
   

9. 
   Задавайте вопросы.
   

10. 
    Будьте личностью, будьте ответственны.
    

11. 
    Будьте подлинны.
    

12. 
    Не притворяйтесь.