Пример анализа качества логистического сервиса icon

Пример анализа качества логистического сервиса



НазваниеПример анализа качества логистического сервиса
Дата конвертации16.09.2012
Размер78.03 Kb.
ТипДокументы
1. /Анализ качества.docПример анализа качества логистического сервиса

ПРИМЕР АНАЛИЗА КАЧЕСТВА ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА


Рассмотрим пример анализа качества логистических услуг, предоставляемых компанией XYZ - складом общего пользования (СОП).


Для оценки качества логистического сервиса были выбраны следующие критерии:

  1. современность – современные проектные решения склада, зданий и сооружений, складской инфраструктуры, подъёмно-транспортного и технологического оборудования и т.п.;

  2. надёжность – способность менеджмента компании XYZ предоставлять обещанное обслуживание точно, аккуратно, в установленное время; сохранность груза во время хранения и грузопереработки;

  3. гарантии – свобода от опасности, риска и сомнений, связанных с квалификацией логистического персонала компании, юридическая защита клиентов, связанная с документацией;

  4. доступность – удобство работы клиента с логистическими менеджерами компании XYZ, месторасположение и часы работы;

  5. коммуникабельность – желание работать с клиентом в удобное для него время, учитывать его специфические особенности;

  6. информативность – предоставление клиенту всей необходимой для оценки качества услуг информации.


Клиенты и логистические менеджеры компании XYZ должны были оценить важность каждого критерия путём выставления балла тем большего, чем более значимым является критерий, причём в сумме необходимо было получить 100 баллов. Результаты оценки приведены в табл.1.


Оценка критериев качества логистического сервиса компании XYZ

клиентами и менеджерами

Табл.1.


Критерий


Оценка клиентов


Оценка менеджеров

Ср. балл

Ранг

% клиентов, определивших критерий как самый важный

Ср.

балл

Ранг

% менеджеров, определивших критерий как самый важный


1.
Современность


15


5


17


20


2-3


60


2. Надёжность


20


1


67


20


2-3


80


3. Гарантии


16


4


50


22


1


80


4. Доступность


17,5


2-3


33


10


6


-


5. Коммуникабельность


17,5


2-3


17


11


5


-


6. Информативность


14


6


17


17


4


60


Итого:


100








100








Самым важным критерием для клиентов СОП оказалась «надёжность», наименее важным – «информативность», тогда как логистические менеджеры компании XYZ считают, что для клиентов самым значимым является критерий «гарантии», а такие критерии как «доступность» и «коммуникабельность» практически не нужны клиентам.


Также были проведены обследования клиентов компании XYZ с помощью специально разработанной анкеты, преобразующей критерии сервиса в систему показателей уровня качества оказываемых услуг (табл. 2). Анкетируемым предлагалось поставить баллы от 1 до 5 (1 – уровень обслуживания не соответствует ожиданиям, 5 – соответствует) по всей системе показателей табл.2.


Кроме того, были опрошены менеджеры компании XYZ. Для них анкета состояла из двух частей: первая – такая же, как и для клиентов, а вторая часть содержала высказывания, характеризующие оценку менеджерами уровня управления в компании, результаты работы с персоналом среднего звена, стандартов обслуживания потребителей, удовлетворённости клиентов:

1. Мы регулярно собираем информацию о потребностях клиентов 1 2 3 4 5

2. Мы постоянно используем информацию маркетинговых исследований 1 2 3 4 5

3. Менеджеры компании часто обращают внимание на предложения,

поступающие от персонала, непосредственно обслуживающего клиентов 1 2 3 4 5

4. Менеджеры компании часто лично взаимодействуют с персоналом,

обслуживающим клиентов 1 2 3 4 5

5. В компании слишком много уровней управления 1 2 3 4 5

6. В компании есть стандарты качества логистического сервиса 1 2 3 4 5

7. Клиенты компании удовлетворены результатами совместной работы 1 2 3 4 5

8. Клиенты часто рекомендуют нашу компанию своим партнёрам 1 2 3 4 5


Маркетинговую ориентацию характеризуют утверждения 1, 2; взаимодействие менеджеров с обслуживающим персоналом - 3, 4; уровни управления – 5; стандарты обслуживания – 6; удовлетворённость клиентов совместной работой – 7, 8.


Средние оценки критериев качества сервиса, выставленные клиентами и менеджерами компании XYZ в результате обследования с помощью анкеты табл.2, оказались следующими:

Оценка клиентов Оценка менеджеров Разность

  1. современность 4,05 4,4 -0,35

  2. надёжность 3,83 4,6 -0,77

  3. гарантии 3,75 3,85 -0,1

  4. доступность 3,88 4,73 -0,85

  5. коммуникабельность 2,99 3,73 -0,74

  6. информативность 3,94 4,59 -0,65


Средние оценки качества работы компании XYZ с клиентами, предоставленные менеджерами:

Оценка менеджеров

  1. маркетинговая ориентация 4,3

  2. взаимодействие менеджеров с обслуживающим персоналом 3,4

  3. уровни управления 3,0

  4. стандарты обслуживания 2,6

  5. удовлетворённость клиентов совместной работой 3,7


Анкета для оценки критериев качества логистического сервиса компании XYZ

клиентами и менеджерами

Табл.2.


№ п/п


Показатели качества услуг в соответствии с выбранной системой критериев


Оценка


1.1


Современность зданий, сооружений современные проектные решения склада и складской инфраструктуры


1 2 3 4 5


1.2


Наличие современного подъёмно-транспортного и технологического оборудования


1 2 3 4 5


1.3


СОП оказывает широкий спектр современных складских услуг


1 2 3 4 5


2.1


Сохранность груза (с учётом естественной убыли в пределах нормы)


1 2 3 4 5


2.2


Точное соблюдение установленных сроков предоставления складских услуг


1 2 3 4 5


2.3


Соблюдение установленной технологии хранения и грузопереработки


1 2 3 4 5


3.1


Квалификация персонала соответствует требованиям клиентов


1 2 3 4 5


3.2


Наличие удобной для клиента и защищённой от ошибок схемы документооборота


1 2 3 4 5


4.1


Наличие удобных ж/д и автомобильных подъездных путей


1 2 3 4 5


4.2


Удобные для клиента часы работы СОП


1 2 3 4 5


4.3


Близость расположения СОП к клиенту


1 2 3 4 5


4.4


Наличие свободных складских площадей


1 2 3 4 5


5.1


Опрятность и вежливость складского персонала


1 2 3 4 5


5.2


Персональное внимание клиенту. Учёт индивидуальных требований


1 2 3 4 5


6.1


Наличие чёткой тарифной схемы и предоставление услуг только на её основе


1 2 3 4 5


6.2


Своевременная информация об изменениях тарифной схемы и появлении новых услуг


1 2 3 4 5


6.3


Своевременная информация об изменениях в сроках, тарифах или технологии складских услуг


1 2 3 4 5




Похожие:

Пример анализа качества логистического сервиса iconКонтрольная работа по алгебре и началам анализа в целях повышения качества подготовки выпускников оу к г (и) а в форме егэ, повышения эффективности системы управления качеством образования
...
Пример анализа качества логистического сервиса iconКонтрольная работа по алгебре и началам анализа в целях повышения качества подготовки выпускников оу к г (и) а в форме егэ, повышения эффективности системы управления качеством образования
...
Пример анализа качества логистического сервиса iconДокументы
...
Пример анализа качества логистического сервиса iconМониторинг качества знаний учащихся, по результатам классно обобщающего контроля
В 10 б классе была проведена вводная диагностика по алгебре и началам анализа результаты приведены в таблице
Пример анализа качества логистического сервиса iconМатериалы к выпускному экзамену по статистике тема Обобщающие характеристики вариационного ряда. Пример
Пример: Имеются данные о распределении населения России по среднедушевому денежному доходу в 1998 г. (руб в месяц)
Пример анализа качества логистического сервиса iconЛогические законы и правила преобразования логических выражений Пример Упростить логическое выражение
Пример Упростить логическое выражение: Пример Упростить логическое выражение
Пример анализа качества логистического сервиса iconДокументы
1. /пример проекта скс/SPDlist1.pdf
2. /пример...

Пример анализа качества логистического сервиса iconДокументы
1. /пример рабочего проекта видеонаблюдения и доступа/kabjur.pdf
2. /пример...

Пример анализа качества логистического сервиса iconПроект «Бородинское сражение – как было и как могло быть» Критерии для анализа качества исследования
...
Пример анализа качества логистического сервиса iconЛ. а педченко и В. И. Андреевой, проект журнала Справочник
Пример 3 (стр. 2) Пример внесения записи об изменении фамилии (при изменении фамилии по желанию работника)
Пример анализа качества логистического сервиса iconКалендарно-тематический план на 2006-2007 уч год учителя Логуновой Л. В. Алгебра и начала анализа, 11 класс Учебник «Алгебра и начала анализа 10-11» под редакцией А. Н. Колмогорова
Традиционный экзамен по алгебре и началам анализа, его цель, форма проведения. Содержание, структура экзаменационной работы
Разместите кнопку на своём сайте:
Документы


База данных защищена авторским правом ©podelise.ru 2000-2014
При копировании материала обязательно указание активной ссылки открытой для индексации.
обратиться к администрации
Документы

Разработка сайта — Веб студия Адаманов